PROGRAMA

1. Administración de Sistemas ACD
   1. Glosario de conceptos ACD (Automatic Call Distribution)
   2. PBX (Private Branch Exchange) o Central Telefónica Privada
      1. Troncales de la CO y líneas de Terminal
      2. Troncales DID
   3. ACD (Automatic Call Distribution)
      1. Indicadores para medir el rendimiento de una ACD
   4. CMS (Call Management System)
   5. IVR (Interactive Voice Response)
   6. Características de Definity ACD
      1. Manejo de llamadas de agente (Agent Call Handle)
      2. Consideraciones
      3. Auto-Available Split
      4. Distribución automática de llamadas (ACD)
      5. Colas y Anuncios
      6. Desconectado forzado
      7. Anuncios
      8. Llamada directa de agente
      9. Indicadores del estado de la cola
      10. Códigos de motivo (Reason Codes)
      11. Redirect On No Answer (RONA)
   7. Flujo de una llamada ACD
   8. Operaciones Agente / Supervisor
      1. Estados y modos de trabajo de los agentes
      2. Botones programables
      3. Supervisores
   9. Introducción a EAS
   10. Expert Agent Selection (EAS)
       1. Configuración
       2. Anuncios directos de agente
       3. Opciones de los agentes
       4. Llamadas directas de agente
   11. Sistema VuStats
       1. Configuración de VuStats
2. Flujo de la llamada entrante en un sistema con vectorización
   1. Fundamentos de vectorización
      1. Flujo de la llamada
   2. Procesamiento con vectorización
      1. VDNs (Vector Directory Number)
      2. Flujo de control del vector
      3. Comienzo y finalización del vector
      4. Resumen de comandos
   3. Condiciones
   4. Tratamiento básico de vectores
      1. Conjunto de instrucciones básicos
      2. Funciones y ejemplos
   5. Call Prompting
      1. Conjunto de comandos
      2. Entrada de Dígitos
      3. Funciones y ejemplos
   6. Tratamiento avanzado de vectores
      1. Tiempo Previsto de Espera (EWT)
      2. Velocidad media de Respuesta (Average Speed of Answer, ASA)
      3. Llamadas VDN
      4. Enrutamiento mediante ANI (Automatic Number Identification)
   7. Enrutamiento mediante enlaces ASAI (Adjunct Routing)
      1. Enviando la petición de la ruta
      2. Esperando la respuesta
      3. Recibiendo la respuesta y enrutando la llamada
      4. Múltiples consultas